Infografis kepuasan konsumen.
Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luarkendali yang membuat pembeli harusmengembalikan pesanan kepada penjual. Untuk itu, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalamanbelanja holistik pengguna. Jika melihat dari layananGaransi Bebas Pengembalian, 66% penggunamenyadari bahwa Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat, dibandingkanTokopedia (15%), Lazada (11%), dan Tiktok Shop (8%). Program Garansi Bebas Pengembalian dariShopee juga dikenal jauh lebih luas oleh 77% responden, jauh di atas program serupa dari platform e-commerce lainnya, seperti pada Tokopedia (47%), Lazada (44%), dan TikTok Shop (31%).
Strategi Platform E-Commerce dalam Menghadirkan Pengalaman Belanja Secar Holistik
Di samping program terbaru yang menjaminpengiriman dan pengembalian pesanan, para pemain e-commerce juga tidak luput dalammengembangkan berbagai aspek yang telah lebihawal menarik hati pengguna dan sangat berpengaruh dalam tingkat kepuasan konsumendalam berbelanja online.
Untuk diteliti secarakomprehensif, tabel dibawah ini menunjukkan aspek-aspek tersebut, disertai dengan skor kepuasaanyang diraih oleh setiap e-commerce, dengan skorpaling tinggi di angka 5:
Catatan: data merupakan angka rata-rata kepuasan dari skala 1-5, dengan skala 1 tidak puas dan 5 sangat puas.
Dari data di atas, terlihat bahwa Shopee mengungguli semua aspek yang dicari ketikaberbelanja melalui platform e-commerce, jauhmelampaui platform lainnya. Menelaah lebih lanjut, berikut beberapa aspek yang dinilai esensial oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasanberbelanja online:
• Salah satu kemudahan yang ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari ragam metodepembayaran. 64% responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce dengan pilihanmetode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan TikTok Shop (8%). Sejalan dengan temuan ini, salah satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian lainnya adalah Cash on Delivery (COD) dimana Shopee mendominasimetode pembayaran COD sebesar 66% diikutioleh Tokopedia & Lazada sebesar 12%, dan yang terakhir adalah TikTok Shop 10%.
• Semakin banyaknya masyarakat yang mengandalkan e-commerce untuk memenuhikebutuhan, diikuti juga dengan meningkatnyaragam preferensi yang harus dipenuhi dengankelengkapan produk dan kategori serta diiringioleh tersedianya toko resmi yang paling beragam. Dalam hal ini, Shopee juga paling unggul dengan persentase sebesar 68% dalammenyediakan toko resmi yang beragam, dibandingkan pesaingnya yaitu Tokopedia (15%), Lazada (9%), dan TikTok Shop (7%).
• Selain kelengkapan produk, konsumen juga cenderung memilih platform e-commerce denganharga termurah, dengan Shopee yang memimpin di angka 64%, jauh melampauiLazada (13%), Tokopedia (12%), dan TikTok Shop (11%). Keunggulan Shopee juga didukungoleh hadirnya program khusus Garansi Harga Termurah (GHT) yang paling diketahui oleh 74% responden. Sedangkan fitur harga termurah dariplatform lain mencatat asosiasi yang lebihrendah diantaranya Lazada (49%), Tokopedia (47%), dan Tiktok Shop (37%). Data ini didukungdengan hasil riset, dimana 88% responden kerapmemanfaatkan Shopee Garansi Harga Termurah
• Ragam pilihan layanan pengiriman juga dinilaicukup penting oleh responden karenameningkatkan rasa nyaman dan kepercayaankonsumen dalam belanja online. Shopee (66%) masih menjadi e-commerce dengan pilihanlayanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (10%), dan TikTok Shop (7%).
• Seiring dengan terus berkembangnya inovasi daripara platform e-commerce, preferensimasyarakat pun bertambah, tidak hanya dalammenentukan pilihan produk namun juga caraberbelanja. Kini, fitur interaktif seperti Live Shopping dan video pendek juga menjadi nilaitambah yang membantu masyarakatmenentukan pilihan dalam berbelanja. IPSOS menemukan 63% responden menganggapbahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17%), Tokopedia (10%) dan Lazada (9%). Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik Shopee juga jauh ungguldengan 61%, diikuti TikTok Shop (18%), Tokopedia (10%), dan Lazada (9%).
Selain itu, keunggulan Shopee dalam tingkatkepuasan juga dipengaruhi oleh posisi Shopee yang unggul dalam indikator lainnya, di antaranya:
Network
