BERITA DIY - IPSOS melakukan riset bertajuk“Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce”. Tujuan dari riset ini adalah melihatsituasi pasar digital pada awal tahun 2024 yang terusbergerak mengikuti perkembangan kebutuhan dan preferensi masyarakat. Mereka yang rutin berbelanjaonline melalui berbagai e-commerce, dilibatkansebagai responden.
Tujuannya, mencari tahu aspek-aspek apa saja yang memengaruhi preferensikonsumen dalam berbelanja. Riset IPSOS melaluiOnline Panel itu menunjukkan keunggulan Shopee dalam menyediakan dan memberikan kepuasantinggi dalam hal pengalaman berbelanja online. Pengalaman belanja online dari hulu ke hilirmemengaruhi indikator tingkat kepuasaan yang berbanding lurus dengan aspek rekomendasi.
Keunggulan Shopee dalam hal kepuasan itutercantum dalam data. Shopee (62%) dijadikanpilihan pertama untuk direkomendasikan konsumenkepada kerabat dekatnya. Posisi kedua adaTokopedia (46%). Posisi ketiga ditempati TikTok Shop (42%). Posisi keempat ditempati Lazada (36%). Data ini semakin menegaskan Shopee sebagai e-commerce yang paling mampumemberikan kepuasan bagi para konsumen.
Andi Sukma, Executive Director IPSOS Indonesia mengatakan, “Sejak kehadiran platform e-commerce di tengah masyarakat, kecenderungan masyarakatuntuk memilih belanja online sebagai alternatif utamadalam memenuhi kebutuhan terus berkembang. Seiring dengan meningkatnya popularitas belanjaonline, para platform e-commerce pun harusmenyesuaikan strategi dan menghadirkan sejumlahinovasi guna menghadirkan pengalaman belanjaonline yang memuaskan bagi pengguna denganpreferensi yang semakin beragam. Melalui risetIPSOS kali ini, kami ingin mengidentifikasi platform Marketplace mana yang berhasil unggul dalam skalatingkat kepuasan pengguna serta aspek apa sajayang mempengaruhi pilihan tersebut.”
Solusi Platform E-Commerce Melengkapi Rasa Nyaman Berbelanja Online
Komitmen para platform e-commerce dalammemberikan pengalaman berbelanja holistik terbaikbagi pengguna mendorong lahirnya sejumlah fiturdan program inovatif. Hal ini dilakukan para pemaindi industri sebagai upaya untuk memahami dan menyesuaikan platform mereka dengan kebutuhanserta preferensi konsumen yang dinamis. Setelahsebelumnya menggaet pengguna dengan beragamstrategi yang fokus terhadap aktivitas berbelanja, kiniuntuk melengkapi pengalaman belanja holistikterbaik, platform e-commerce berlomba-lomba untukmeningkatkan layanan pengiriman yang cepat dan aman, serta memastikan proses pengembalian yang mudah dan efisien.
Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 inimengungkap beberapa temuan menarik yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. Temuan riset inimengungkap bahwa Shopee (60%) menjadi aplikasibelanja online atau e-commerce yang paling ungguldalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (13%) dan TikTok Shop (9%). Maka dari itu, tidak heran jika Program "Garansi Tepat Waktu" menjadi salah satu bentukwujud komitmen Shopee dalam memberikankepastian waktu pengiriman bagi penggunanya. Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71% responden, jauhmelampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43%), Lazada (37%), dan TikTok Shop (27%).
Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luarkendali yang membuat pembeli harusmengembalikan pesanan kepada penjual. Untuk itu, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalamanbelanja holistik pengguna. Jika melihat dari layananGaransi Bebas Pengembalian, 66% penggunamenyadari bahwa Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat, dibandingkanTokopedia (15%), Lazada (11%), dan Tiktok Shop (8%). Program Garansi Bebas Pengembalian dariShopee juga dikenal jauh lebih luas oleh 77% responden, jauh di atas program serupa dari platform e-commerce lainnya, seperti pada Tokopedia (47%), Lazada (44%), dan TikTok Shop (31%).
Strategi Platform E-Commerce dalam Menghadirkan Pengalaman Belanja Secar Holistik
Di samping program terbaru yang menjaminpengiriman dan pengembalian pesanan, para pemain e-commerce juga tidak luput dalammengembangkan berbagai aspek yang telah lebihawal menarik hati pengguna dan sangat berpengaruh dalam tingkat kepuasan konsumendalam berbelanja online.
Untuk diteliti secarakomprehensif, tabel dibawah ini menunjukkan aspek-aspek tersebut, disertai dengan skor kepuasaanyang diraih oleh setiap e-commerce, dengan skorpaling tinggi di angka 5:
Catatan: data merupakan angka rata-rata kepuasan dari skala 1-5, dengan skala 1 tidak puas dan 5 sangat puas.
Dari data di atas, terlihat bahwa Shopee mengungguli semua aspek yang dicari ketikaberbelanja melalui platform e-commerce, jauhmelampaui platform lainnya. Menelaah lebih lanjut, berikut beberapa aspek yang dinilai esensial oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasanberbelanja online:
Selain itu, keunggulan Shopee dalam tingkatkepuasan juga dipengaruhi oleh posisi Shopee yang unggul dalam indikator lainnya, di antaranya:
”Beragamnya aspek yang diperhatikan konsumensaat mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkanoleh platform belanja online mencerminkan dinamikadalam industri e-commerce saat ini, dimana para pemain e-commerce perlu untuk senantiasaberinovasi guna memenuhi ekspektasi yang semakintinggi dari masyarakat. Melalui data yang ditemukanoleh IPSOS, dapat disimpulkan bahwa Shopee menjadi e-commerce yang unggul dalam upayamenghadirkan pengalaman belanja holistik paling memuaskan bagi pengguna,” ujar Andi Sukma.
Andi Sukma menutup, "Riset kami menunjukkanbahwa konsumen Indonesia kini semakin selektifdalam memilih platform e-commerce andalanmereka. Hadirnya berbagai fitur dan program yang mendukung kepuasan berbelanja online menjadifaktor penentu loyalitas masyarakat terhadap suatuplatform. Dari data yang telah kami peroleh dan sajikan melalui riset ini, terlihat jelas bahwa Shopee memahami pentingnya memberikan pengalamanbelanja online holistik yang memuaskan dari awalhingga akhir bagi masyarakat. Shopee tidak hanyamenawarkan pilihan metode pembayaran yang beragam, kelengkapan produk, harga yang termurah, dan ragam layanan pengiriman cepat serta proses pengembalian yang mudah, tetapi juga memanfaatkan fitur-fitur interaktif seperti live streaming dan video pendek untuk meningkatkanketerlibatan serta kepuasan konsumen. Semuaaspek ini menjadikan Shopee sebagai platform e-commerce yang paling diandalkan dan direkomendasikan oleh konsumen di Indonesia."
Minat belanja online yang terus berkembang, memperbesar peluang platform e-commerce
untuk terusmeningkatkan kepuasan konsumen. Temuan ini juga membuat persaingan di dunia e-commerce semakinsengit dan menarik untuk diperhatikan.***